El Patient Journey: Definiendo «el momento de la verdad»

  • El Patient Journey: Definiendo «el momento de la verdad»

En 2005 Procter & Gamble definió el término del “Momento de la Verdad” cómo el momento el el que el consumidor estaba frente al lineal de productos del punto de venta y estaba a punto de tomar la decisión de comprar.

5 años más tarde, Google redefinió el concepto basándose en que cuando tomamos una decisión de compra ya hemos buscado online. Al hacerlo encontramos las opiniones de otros consumidores que hacen que antes del momento “1” de la verdad, tengamos un momento “0” que influye sobre nuestro comportamiento.

En el sector de la salud tenemos que tener en cuenta que existe la figura de el prescriptor, el cual también tiene sus momentos 0 y 1 de la verdad antes de emitir una receta.

Pero para el laboratorio, seguramente hay un momento que hay que tener en cuenta especialmente: el momento en el que el paciente decide ir a buscar el fármaco a la farmacia. Hasta la llegada de internet esto solía ser un mero trámite: El paciente creía ciegamente en el médico y hacía lo que este le decia. Pero esto ha cambiado: El paciente antes de ir a buscar el medicamento que le han recetado, busca en internet y en muchas ocasiones no lo toma.

Este es el punto crítico de todo el proceso: Se han hecho bien todos los pasos previos, se ha convencido al prescriptor, pero el paciente si no lo tiene claro, abandona.

En una reciente encuesta de la que ya he hablado anteriormente, definieron el Patient Journey de los pacientes americanos y llegaron a varias conclusiones:

  • Cuando sienten los los síntomas, un 26% ya busca sobre posibles tratamientos.
  • Muchos de ellos hablan con su médico sobre este tratamiento lo cual influye en la prescripción.
  • El 55% busca información sobre el tratamiento prescrito
  • El 40% busca tratamientos alternativos
  • el 36% busca tratamientos equivalentes

¿Podemos hacer algo? Cómo mínimo podemos preveerlo.

Definiendo el patient journey podremos ser capaces de localizar en que momento podemos “perderlo”. Hacer un mapa digital (y no digital) de cuales son los puntos de contacto del paciente con nuestra marca y con información que le afecte son claves en la definición de la estrategia de marketing y comunicación.

Definir esta jornada nos servirá para 2 cosas basicamente:

Identificar que amenazas y oportunidades tenemos con nuestro producto en el medio online.

Crear contenidos en base a esta información que puedan ayudar a finalizar el proceso de compra reafirmando nuestros argumentos.

Cómo siempre, el conocimiento de nuestro target va a ser una de las claves que hagan que podamos actuar en este momento cero de la verdad. 

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